Дискуссия "Банковское самообслуживание: кто, где, как и для кого"
Журнал "Банковские технологии №7-8, рубрика "БТ- экспертиза". Дискуссия "Банковское самообслуживание: кто, где, как и для кого", стр. 5-9
Банковское самообслуживание: как, где, кто и для кого
Банкоматы и недорогие платежные терминалы занимают сегодня разные ниши - считают наши эксперты.
Сокращение расходов сейчас не модный слоган, а насущная необходимость. Важная составляющая этого процесса в банковской сфере – развитие каналов самообслуживания. Эту проблему рассматривают эксперты за нашим Круглым столом.
Как вы оцениваете сегодняшнее состояние рынка банкоматных услуг в России? Насколько насыщенность рынка банкоматами соответствует уровню эмиссии банковских карточек?
Геннадий Демишев, начальник управления банковских технологий АКБ «1-й Процессинговый» : Что касается лично меня, то банкоматов, в которых я могу снять наличность, вполне достаточно. Однако хорошего много не бывает, и чем в большем количестве мест будут установлены банкоматы, тем лучше. Вопрос только в том, насколько это будет выгодно банкам. Ведь число мест, где можно установить банкоматы, приносящие прибыль или хотя бы окупающие свою стоимость, не так велико. А лучшие уже заняты.
Геннадий Заманский, заместитель генерального директора ЗАО «ФОРС -- Банковские Системы» : Насыщенность рынка банкоматных услуг в России достаточно высока. Если по количеству банкоматов на 1 млн населения мы все еще отстаем от США (где-то примерно в 3 раза), то по количеству банкоматов на 1 млн пластиковых карточек мы уже почти догнали, а возможно, даже перегнали американцев (с учетом того, что в России проникновение карточек составляет немногим выше 50%, а в США -- более 100%). Проблема в другом. В силу того, что распространение карточек у нас велось (и ведется до сих пор) преимущественно через зарплатные проекты, места установки значительной доли банкоматов также оказались связанными именно с этой схемой (на территории обслуживаемых предприятий). Если в Москве это почти не ощущается (в местах массового скопления людей банкоматов тоже хватает), то в провинции картина значительно хуже. Я уж не говорю про POS-терминалы. Здесь я не владею соответствующей статистикой, однако подозреваю, что общая картина здесь намного хуже, чем в тех же самых США. Оно и понятно -- если в наличии банкомата торговая точка хоть как-то заинтересована (снятые с карточки деньги попадут, скорее всего, в кассу этой самой точки, да и про арендную плату забывать не стоит), то POS-терминал торговой точке мало интересен (а зачастую вообще мешает). В результате мы имеем что-то вроде замкнутого круга: изначальное искажение типовых рыночных схем (полунасильственный канал распространения карточек и нелюбовь населения к безналичным расчетам) привело к определенным диспропорциям в развитии инфраструктуры пластикового рынка в стране. В свою очередь, эти диспропорции лишь усугубляют картину, заставляя население и дальше пользоваться пластиковой карточкой лишь как средством получения наличных денег. Отсюда и заколдованная пропорция между наличными и безналичными операциями по пластиковым карточкам (6--7% против 93--94%), которая уже много лет, как замерла на этом уровне.
Сергей Камардин, президент компании «Серенаре»: В идеале, рассматривая банкомат как точку присутствия банка, хотелось бы получать в нем те же услуги, которые клиент банка может получить в его филиалах. Очевидно, что до этого идеала еще очень далеко. Но в среднем по рынку количество услуг, предлагаемых банками в банкоматах, можно оценить как удовлетворительное.
К сожалению, связь между уровнем эмиссии карточек и количеством банкоматов не линейна и зависит от многих причин. Учитывая нашу культуру использования наличных средств, рынок банкоматов в России еще далек от насыщения.
Сергей Солдатов, директор по продажам банковского дивизиона компании «Винкор-Никсдорф» : Рынок устройств самообслуживания отражает все процессы, которые происходят в обществе, и очень точно соответствует экономической ситуации в стране, и в частности в финансовом секторе. Сегодня наблюдается определенная стагнация, банки менее активны в развитии банковского ретейла, больше следят за ликвидностью. И это, без сомнения, отразилось на рынке устройств самообслуживания.
Сейчас наступил определенный спад после бурного роста в период с 2005 по 2008 г. включительно, когда ежегодный прирост банкоматного парка составлял от 12--19 тыс. устройств. Сегодня в России, если мы говорим о банкоматах, установлено более 70 тыс. машин.
Резюмируя, можно сказать, что динамика снизилась в среднем на 25--40%. Разумеется, объемы закупок каждого конкретного банка сильно варьируются, в зависимости от его финансового состояния, планов по развитию, позиции акционеров и менеджмента и т. д. Небольшие банки вообще остановили развитие сетей самообслуживания, средние -- снизили активность примерно на 40%, банки первой двадцатки -- примерно на 25%.
Насколько эффективен для банков канал самообслуживания? Насколько полно банки его используют?
Геннадий Демишев: В первую очередь хотелось бы уточнить, о каких банках идет речь. Если о банках, предоставляющих услуги узкому кругу корпоративных клиентов и связанных с ними физических лиц, то точного ответа я не знаю. А если оценивать преимущества для банков, предоставляющих услуги широкому кругу физических лиц, то выгода от использования различных каналов самообслуживания, в том числе и автоматов самообслуживания, очевидна. Примером тому может служить розничная торговля. Много ли есть торговых сетей, в которых клиента обслуживает кто-либо еще помимо самого клиента? Я не знаю ни одной. Ну разве что торговцы на рынках, владеющие несколькими палатками. К сожалению (или счастью), банки не могут позволить себе вести бизнес в палатке на рынке. Несмотря на всю очевидность ответа, вопрос остается открытым хотя бы потому, что мы его сейчас обсуждаем. Причин тому несколько. И основная причина состоит в том, что банки до сих пор не стремились работать эффективно. И не только российские банки. Ведь гораздо проще извлекать сумасшедшие прибыли на растущем рынке ипотеки. Это в США. Или на буме потребительского кредитования. Это в России. Имея доходность в десятки и сотни процентов на операциях кредитования и очереди из клиентов, желающих получить кредит, можно не особо задумываться о снижении операционных издержек или улучшении качества обслуживания клиента. Но времена меняются, приходят финансовые кризисы. И самые прозорливые из банков начинают присматриваться к системам самообслуживания. Еще бы, ведь стоимость самой примитивной транзакции, совершаемой клиентом в офисе банка с участием его сотрудников, начинается от 100 руб. Наблюдается и встречное движение со стороны поставщиков IТ-решений. По имеющейся у меня информации, весьма известный западный поставщик инвестирует в разработку решения для автоматов банковского самообслуживания. В России также ведутся подобные разработки и уже есть первые результаты.
Геннадий Заманский: Канал самообслуживания для банков в России пока малоэффективен, поскольку существующие практики использования этого канала (пластиковая карточка и интернет-банкинг) предполагают активное использование населением безналичного способа оплаты, а население -- частью сознательно, а частью вынужденно -- упорно сторонится этой формы расчетов. Да и куда ему деваться, если наличные деньги продолжают стоить на 10--15% дороже, а целый ряд товаров и услуг продолжает оставаться доступным исключительно при условии наличной оплаты.
Сергей Камардин: Одно из основных объяснений слова «эффективный» в толковых словарях -- «приводящий к нужным результатам». Раз банки в настоящее время используют банкоматы так, как они их используют, то, с их точки зрения, этот канал эффективен: они предлагают те услуги, от реализации которых они надеются получить нужные им результаты и таким образом достичь своих целей.
Можно ли мотивировать банки на получение больших результатов за счет предоставления дополнительные услуг и сервисов? Безусловно, да. Достижение этого возможно за счет совместных усилий законодателей, производителей оборудования, разработчиков программных решений, самих банкиров.
Сергей Солдатов: На мой взгляд, для банков канал самообслуживания является более чем эффективным. Очевидно, что развивая технологии самообслуживания, банки снижают: издержки на содержание офисов, отделений, инвестиции в персонал и т. п. Если сравнивать стоимость банковской транзакции, произведенной на устройстве самообслуживания, с операцией, проведенной в офисе банка, выигрыш может быть четырехкратным.
Разумеется, эффективность канала зависит от того, насколько эффективно его использует конкретный банк. Есть примеры крупных федеральных банков, которые имеют очень обширные сети банкоматов, но при этом не слишком нагружают их финансовыми сервисами.
Есть и другой пример, когда средние по масштабам банки реализуют финансовые сервисы на устройствах самообслуживания, на наш взгляд, более чем на 100%. Примером такого использования банкоматов в качестве эффективного канала предоставления клиентам финансовых сервисов является Мастер-Банк.
Сегодня на банкоматах Мастер-Банка (cash-in/cash-out-банкоматы) реализованы такие функции, как:
- выдача/прием наличных;
- печать баланса счета;
- все виды платежей (как с помощью банковской карточки, так и без нее);
- обмен валюты;
- погашение кредитов (потребительские, ипотека, автокредиты и др.)
вплоть до резервирования и оплаты ж/д и авиабилетов.
Сети терминалов самообслуживания с функцией cash-in намного более популярны для совершения платежей, чем банкоматы. С чем это связано? Можно ли говорить о прямой конкуренции таких сетей с банками?
Геннадий Демишев: Причин популярности терминалов самообслуживания, по моему мнению, две. Первая из них состоит в удобстве использования. Терминалы установлены в местах, характеризующихся плотными людскими потоками, и их, в конце концов, просто больше. А банкоматы зачастую устанавливаются в офисах банков, где посетителей гораздо меньше. Это вообще парадокс, не замеченный российскими банкирами, -- они устанавливают в офисах устройства по снятию наличных, а устройствами по внесению тех же наличных пренебрегают. Какая из этих двух операций более выгодна банкам? Пусть рассудят их клиенты. Несомненное удобство представляет терминал и в части пользовательского интерфейса. Ведь есть разница между маленьким экраном банкомата, управляемым с помощью восьми маленьких кнопок, и полноформатным экраном терминала, где любое действие производится легким касанием руки. Вторая причина популярности автоматов самообслуживания кроется в уровне проникновения платежных карточек и культуре их использования. Каким бы ни было число эмитированных банками карточек, количество денежных знаков, находящихся в обращении, все равно остается значительно большим. Что касается культуры использования карточек, то в России только 6% операций с карточками совершаются в безналичном виде для оплаты товаров и услуг. Все остальные -- снятие наличных в банкоматах.
Вопрос о конкуренции сетей терминалов и банков мне представляется крайне интересным. Сейчас у сетей терминалов прямых конкурентов нет, за исключением Сбербанка. Но для него прием оплаты услуг предприятий ЖКХ и других платежей представляет социальную нагрузку, в целом являясь убыточным. Понимает ли это сам Сбербанк, точно не знаю. Могу догадываться, что понимает. Недаром же он провел тендер на поставку более 10 тыс. информационно-платежных терминалов. Что касается других банков, то они пока не были заинтересованы в освоении этого рынка в силу отсутствия заинтересованности в увеличении доходов и улучшении эффективности работы (см. выше). При всем при этом вы вряд ли найдете банк, который не принимал бы платежи в пользу некоторых поставщиков услуг, с которыми у банка имеются отношения, будь то предприятия ЖКХ, сферы образования или медицины и т. д.
Однако ситуация меняется. Банки потеряли значительную часть доходов от кредитования и начали проявлять повышенный интерес к источникам безрисковых комиссионных доходов. Кроме того, вступающий в силу с 1 января 2010 г. Федеральный закон № 103-ФЗ «О деятельности по приему платежей физических лиц, осуществляемой платежными агентами» способен серьезно изменить расстановку сил на рынке приема платежей. В целом, несмотря на отсутствие конкуренции между банками и сетями платежных терминалов в настоящее время, в ближайшие несколько лет мы станем свидетелями острой конкурентной борьбы. Но эта борьба развернется уже не между агентами и банками, а между банками, которые будут пытаться выстроить национальные системы по обработке платежей. Трудно представить, что рынок объемом в 6 трлн руб. будет долго оставаться бесхозным. И скорее всего, события будут развиваться по тому же сценарию, по которому происходило становление систем платежных карточек.
Сама история платежных карточек началась в 1949 г., и развитие этого бизнеса имело интенсивный, но локальный характер. Каждый банк-эмитент продвигал собственные карточки и самостоятельно договаривался о возможности их приема в торгово-сервисных организациях. Но только в Bank of America осознали ограниченность такой бизнес-модели -- один банк, даже самый крупный, не в состоянии договориться о приеме карточек с сотнями тысяч торгово-сервисных предприятий. Именно поэтому в 1966 г. он предложил лицензии на проведение операций со своими карточками BankAmericard другим банкам США. За короткое время с начала продажи лицензий количество пользователей платежных карточек увеличилось на миллионы. Точно так же победителями в конкурентной борьбе на нашем рынке терминальных сетей станут те банки, которые смогут реализовать бизнес-модель, основанную на принципах коллективного взаимодействия. При этом им необходимо будет использовать технологии, позволяющие другим банкам и агентам по приему платежей быстро подключать к системе новых поставщиков. Столь же важна будет и простота использования платежной системы как участниками, так и провайдерами.
Геннадий Заманский: Популярность cash-in-терминалов обусловлена несколькими факторами. В первую очередь это возможность оплаты наличными, что удобно для широких слоев населения, предпочитающих хранить свои активы в налично-денежной форме. Другой немаловажный фактор -- моментальный характер расчетов. Это обеспечивает высокую степень психологического комфорта для плательщика. Наконец, активный экран терминала значительно удобнее, чем восемь кнопок на банкомате. Причем возможности touch-screen потенциально гораздо шире, чем реальное их использование в представленных на рынке программах обслуживания терминалов. На самом деле этот сегмент рынка еще в самой начальной фазе развития и еще ждет тех разработчиков, кто в полной мере сумеет воспользоваться преимуществами данного канала.
Сети терминалов моментальной оплаты сейчас, безусловно, конкурируют с банками, которые просто упустили этот сегмент рынка, однако объективный характер рыночных закономерностей рано или поздно расставит все по своим местам. Функция терминалов -- обеспечение расчетов -- это фактически банковская функция и… если гора не идет к Магомету, то Магомет пойдет к горе. Я думаю, Закон № 103-ФЗ сыграет здесь свою роль -- и как банки, так и владельцы терминальных сетей потянутся друг к другу. Новый Закон активно подталкивает многочисленных мелких агентов на рынке платежных услуг к сотрудничеству с банками. В то же время сейчас на рынке мы наблюдаем и ответный импульс со стороны банков, которые проявляют все больше и больше внимания к терминалам самообслуживания вообще и к сотрудничеству с платежными агентами в частности. На наш взгляд, в ближайшие полгода будет происходить концентрация бизнеса агентов по приему платежей вокруг нескольких десятков банков, среди которых доминировать будут именно средние по размерам региональные структуры (для крупных московских игроков какое-то сотрудничество с мелкими платежными агентами в регионах вряд ли представляет интерес). Следствием этого будет активизация процесса подключения к платежным системам новых провайдеров, в первую очередь из числа поставщиков коммунальных услуг, поскольку каждый из таких банков попытается создать у себя в регионе собственный пул провайдеров, обслуживаемых на комиссионной основе.
Но по-настоящему окажутся в выигрыше те из банков, которые пойдут по этому пути еще дальше и, объединив свои усилия, создадут всероссийскую сеть микроплатежей. Для этого достаточно будет просто вывести (на коммерческой основе, разумеется) оплату услуг подключенных банком провайдеров в какую-либо из публичных платежных систем. Все это, безусловно, потребует новых решений в сфере ПО для терминалов, платежно-биллинговых систем, а также для организации их взаимодействия друг с другом и с банками. Наша компания сейчас уделяет этой теме очень большое внимание. По сути дела, необходимо многоинституциональное решение, которое позволит в едином информационном поле работать одновременно нескольким банкам, активно подключающим собственных провайдеров и взаимодействующим со множеством агентов. Желательно, чтобы вся эта конструкция была связана шлюзами сразу с несколькими платежными системами, образуя тем самым единое операционное пространство розничных платежей.
Сергей Камардин: Появление терминалов самообслуживания по приему платежей (киосков) было реакцией на соответствующую потребность в обществе. Когда в 2000 г. был предложен первый киоск от компании «Элекснет», инструментов для проведения платежей, кроме как принести средства в кассу провайдера услуг, практически не было. Банки в силу разных причин на эту потребность общества в то время не прореагировали и предоставили тем самым шанс компании «Элекснет» и др.
С другой стороны, построение сети приема платежей на основе банкоматов было нерентабельным из-за стоимости банкоматов, и это привело к тому, что в качестве устройств самообслуживания для приема платежей стали использоваться более экономичные киоски.
Сегодняшняя популярность сетей терминалов самообслуживания -- это результат своевременного экономного предложения клиентам востребованного ими сервиса.
Безусловно, есть прямая конкуренции таких сетей с банками. Но она все больше напоминает «внутривидовую» конкуренцию среди финансовых организаций. Во-первых, у многих банков есть собственные сети киосков. Во-вторых, компании, владеющие собственной сетью киосков, зачастую имеют ограниченные банковские лицензии.
Сергей Солдатов: Тезис о большей популярности терминала самообслуживания с функцией cash-in по сравнению с банкоматом, на мой взгляд, является более чем спорным. Особенно если мы говорим о многофункциональном банкомате с функцией cash-in. Функционал такого банкомата более гибок и эффективен по сравнению с любым терминалом самообслуживания.
Широкое распространение терминалов самообслуживания прежде всего связано с их низкой стоимостью по сравнению с банкоматами.
Можно ли говорить о прямой конкуренции недорогого платежного терминала с банкоматом? Думаю, что пока еще нет, потому что изначально терминальные сети развивались небанковскими организациями. И конкуренция банковских сетей и терминальных (небанковских) сетей лежит только в плоскости небольших платежей в пользу сотовых операторов, тогда как банки и их сети предоставляют более полноценные финансовые сервисы. Поэтому ставить вопрос о прямой конкуренции терминальных сетей с банками сегодня неправомочно.
Мешает ли развитие сетей терминалов самообслуживания росту парка банкоматов в России?
Геннадий Демишев: Я считаю, что развитие сетей терминалов оплаты никоим образом не препятствует развитию сетей банкоматов. Я бы сравнивал терминалы оплаты не с банкоматами, а с POS-терминалами. И то и другое устройство представляет собой автомат приема платежа. POS-терминалы устанавливаются в тех точках, куда плательщик для совершения покупки приходит лично. А автоматы самообслуживания предназначены для оплаты тех услуг и товаров, которые потребляются заочно, и нет необходимости личного присутствия плательщика в офисе поставщика. И в этом смысле развитие сетей POS-терминалов в торговых точках не создает преград для развития банкоматных сетей. Так же как и развитие сетей терминалов. Просто это разные бизнесы. И даже оснащение терминалов устройствами для приема платежных карточек не сделает их похожими. Есть принципиальные и труднопреодолимые различия между банкоматами и автоматами самообслуживания. Необходимо отметить, что некоторые примитивные функции оплаты услуг появились на банкоматах, например оплата услуг сотовых операторов. Однако реализация разнообразных, требующих неоднократного информационного обмена протоколов взаимодействия процессингового центра и платежного терминала, а зачастую и провайдера, представляет собой практически неразрешимую задачу. Ведь в этих протоколах помимо необходимости получить подтверждение провайдера о возможности приема платежа часто присутствует информация о задолженности плательщика перед поставщиком, дополнительная информация о платеже (показания счетчиков, например), которую плательщику необходимо ввести для передачи провайдеру и т. д. Кроме того, надо учитывать необходимость соответствия протоколам международных платежных систем. А при таком уровне сложности вполне вероятно, что раньше уменьшится сама потребность в наличных деньгах и, как следствие, также и в банкоматах. А терминалы самообслуживания, снабженные устройствами приема карточек, будут выполнять те же функции, которые они выполняют сегодня. Дополненные, наверное, функциями банковского самообслуживания. Так что более обоснованно говорить не о конкуренции банкоматов с терминалами, а об отмирании рынка наличных денег.
Геннадий Заманский: Если исключить банкоматы с функцией внесения наличных (которые десятикратно проигрывают терминалам в стоимости), то сейчас банкоматы и терминалы выполняют взаимодополняющие функции и никак не мешают друг другу. Cash-in-устройства конкурируют скорее с POS-терминалами, и конкурируют весьма успешно. Я думаю недалеко то время, когда начнется экспансия этих устройств в супермаркеты, где они с успехом смогут замещать кассира (считывание штрихкода -- не такая сложная задача).
Парк же банкоматов (как устройств выдачи наличных), я думаю, близок к точке насыщения -- даже с поправкой на особую любовь россиян к наличным деньгам.
Сергей Камардин: Развитие терминалов самообслуживания мешает росту парка банкоматов в той же степени, как все конкуренты мешают росту продаж друг друга. Если бы у нас не было конкурентов, то банки покупали бы продукты только у нас. Сказка, конечно. Но, естественно, драматизировать ситуацию из-за присутствия на рынке конкурентов не стоит. Наличие конкурентов способствует повышению качества продуктов и более динамичному ведению бизнеса. Мне кажется, что развитие сетей терминалов самообслуживания должно быть катализатором дальнейшего прогресса для производителей банкоматов.
Те из них, кто смогут ответить на этот вызов, увеличат свой парк. Те, кто не смогут -- понесут потери. Не стоит сбрасывать со счетов и желание производителей терминалов самообслуживания захватить часть рынка банкоматов за счет расширения функциональности своих устройств, т. е. постепенной эволюции терминалов самообслуживания в банкоматы, что также приведет к росту парка банкоматов в России.
Сергей Солдатов: Нет, не мешает, так как основная функция банкомата -- выдача наличных. Если посмотреть на то, как именно пользуются карточками клиенты российских банков, становится понятным, что банкоматы были, есть и в течение следующих 20 лет будут оставаться наиболее востребованной частью инфраструктуры, обслуживающей держателей банковских карточек.
Многофункциональный банкомат с функцией cash-in по своей функциональности на порядок превосходит возможности любого терминала, даже способного принимать наличные.
Другое дело, если банк оценивает стоимость владения терминалом самообслуживания по сравнению с многофункциональным банкоматом -- вот тут с точки зрения инвестиций сравнение будет явно не в пользу банкомата.
Выбрать, что именно и где устанавливать -- банкомат или платежный терминал, можно исходя из чисто экономических соображений. Если вы понимаете, какие финансовые сервисы будут оказываться через данное устройство, сколькими людьми эти сервисы будут востребованы, каков будет итоговый оборот -- вы поймете, какое именно устройство вам необходимо.
Как я уже говорил, сервисы, предоставляемые сегодня сетями платежных терминалов, в очень незначительной степени пересекаются с банковскими сервисами. Через терминалы люди платят небольшие суммы в пользу операторов сотовой связи и провайдеров коммунальных услуг. Через банкоматы же можно предоставлять и получать куда более широкий спектр сервисов, поэтому если развитие сетей терминалов каким-либо образом и сдерживает распространение в России банкоматов, то незначительно.
Электронная версия статьи опубликована на интернет-ресурсе " Интеллектуальный банк" (ИТ для финансовых институтов)